مدت زمان زیادی نیس که مشتریا طبق و ارتقای برندهای تجاری تصمیم به خرید کالایی یا استفاده از خدماتی می گیرن. تقریبا از پنج سال پیش، این روش عادی شده. با افزایش استفاده از اینترنت، مشتریا حق انتخاب گسترده تری دارن و به اطلاعات بیشتری نسبت به قبل دسترسی دارن. نه تنها مشتریا از کلکای تبلیغاتی و رسانه ای بی خبر هستن، بلکه کمتر احتمال داره که طبق بازاریابی برندهای تجاری تصمیم به خرید بگیرن. درواقع اونا طبق ارزشایی که براشون اولویت داره و نه طبق نیاز شون، بیشتر و بیشتر خرید می کنن. این مورد واسه صنعتای business-to-business مفیده، خواه تولیدی یا خدماتی باشن. بیشتر تمایل داریم طبق احتیاجی لازم و تجربه یمان از شرکت یا برندی تجاری خرید کنیم. عاملایی مثل پیشنهادای بقیه درباره محصول یا خدمات، تجربه مشتری از کالا و خدمات و همخوانی داشتن ارزشای برندای تجاری با ارزش هامون در خرید، عاملایی تصمیم گیری واسه انتخاب برند تجاریِ دارای ارزش خاصه.

مراحل خرید

در گذشته مراحل آگاهی مشتریا نسبت به کالا و خدمات و تصمیم گیری واسه خرید یا استفاده از اون، مثل قیفی تک بعدی بود؛ به این صورت که مشتر یا در هر مرحله از فیلتر رد می شدن تاوقتی که محصول با خواست مشتری هم خوانی داشت و آخرش خرید صورت می گرفت. مراحل به شکل آشکاری کاهش پیدا می کرد و برندای تجاری، منابع بازاریابی خود رو به طور رسمی و مؤثری در هر مرحله پخش می کردن. درواقع تمرکز بر فروش و تاحدودی بر فهم این موضوع بود که چه جوری فعالیتای تبلیغاتی خاصی با مراحل خرید در رابطه می شه. با افزایش شبکه های اجتماعی و روش هایی که مشتریا درحال حاضر واسه خرید هاشون پیش گرفتن، مراحل خرید قیفی تغییر کرده و به جای اینکه تک بعدی باشه، با مشتریایی روبرو می شه که روشای مؤثرتری رو واسه جستجوی اطلاعات در وسعت ی متنوعی از پایگاه های آگاهی رسانی به کار می گیرن.

حالا به مراحل خرید در چرخه بالا نگاهی بندازیم. مشتریا در روش دایره محور می تونن به عقب وجلو حرکت کنن. درحال حاضر شبکه های اجتماعی به مشتریا اجازه میدن، درون دایره به مدت زمان طولانی بمونن و هروقت مایل بودن، خرید کنن. همین طور شبکه های اجتماعی امکانی رو جفت و جور کرده که مشتریا می تونن از نظرات مختلف مصرف کنندها درباره تولیدات شرکتا استفاده کنن. اگه به مراحل مختلف خرید نگاهی بندازیم، متوجه میشیم که چه جوری شبکه های اجتماعی حمایت کننده مشتریا هستن و به برندای تجاری اجازه میدن، واسه اجناس و خدمات اونا در هرمرحله ای از دایره ی خرید تبلیغ کنن.

آگاهی

اولین قدمی که واسه رونق کسب وکار تون باید وردارین، اینه که برند تون رو درمعرض دید بذارین؛ یا یعنی، تبلیغ کنین. در گذشته به این معنی بود که درباره بعضی از ویژگیای برند تون در روزنامه، آگهی بدین. اما درحال حاضر، شبکه های اجتماعی فرصتی جفت و جور می کنن که از کسب وکارای هوشمندانه و گرون هم بالاتر بریم، درحالی که دوستی ای فعال با مشتری داشته باشین. برند تون رو در شبکه های اجتماعی به نمایش بذارین. صفحه ای در فیسبوک واسه برند تون بسازین و برنامه های تبلیغی در توییتر به اشتراک بذارین. پیامای بسیاری شامل مشخصات اجناس یا خدمات شرکت تون رو واسه مشتریا ارسال کنین و درباره موضوعاتی با مشتریا صحبت کنین که موردعلاقه ی اوناس.

علاقه

در این مرحله، مشتری به محصول یا خدماتی که عرضه می کنین، علاقه مند می شه. زمانی که مشتری جستجوی شاید اینترنتی محصولی خاص رو شروع می کنه، لحظه تعیین کننده ایه و مشتریا تحقیقات خود رو شروع می کنن. طبق ارزش کالا، تحقیقات مشتریا می تونه قابل توجه باشه. این بررسی شامل نظرسنجی مشتریا، معرفی کالا به وسیله دور و بریا، امکان دسترسی، جای و … است. تحقیقات نشون داده وقتی مشتریا با سایت یا صفحه فیسبوک یک برند روبرو می شن، ترجیح میدن اول از همه به صفحه فیسبوک و نظرات مشتریا مراجعه کنن، تنها به خاطر این که فیسبوک و شبکه های اجتماعی مثل اونو قابل اعتماد و معتبر میدونن. فیسبوک جاییه که مشتریا از برندا تعریف می کنن یا زبون به شکایت می گشایند، جایی که به سؤالات بسیاری جواب داده می شه، جاییه که برند درمعرض دید قرار میگیره. فیسبوک منبع قابل اعتمادی واسه مشتری هایی جدیده و حس اعتماد رو در مشتری هایی پنهون نسبت به اجناس یا خدمات ایجاد می کنه.

این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   نقش پدر در تربیت بچه چیه؟ 

اشتیاق

در این مرحله مشتری، اشتیاقی نسبت به اجناس یا خدمات عرضه شده، داره. برند تجاری، خواه محصول و خواه خدمات، با مشتری در سطحی عمیق تر از آگاهی رسانی صرف، رابطه ای دوطرفه احساسی برقرار می کنه. مشکلات مشتریا رو حل کنین. به سؤال هاشون جواب بدین. در صورتی که در مرحله پیش از خرید سرمایه گذاری کنین، پاداشای زیادی رو در دراز مدت نصیب تون می کنه. منظور مون صِرفا استفاده از مشتریا نیس، چون اونا کلاهبردارا رو از یک فرسنگی می شناسن. واسه حفظ رابطه خود با مشتریا، برند تجاری شما باید حس خوبی رو در اونا برانگیزد، طوری که اشتیاق وصف ناپذیری به خرید اجناس یا خدمات شما داشته باشن. حمایت مشتری از برند شما، نیازمند همت و ثابت قدمی در بروزرسانی سایت هوشمند برند تجاری شماس. شبکه های اجتماعی میزبان نظرهای متفاوت مشتریا درباره برندای تجاریه که باعث می شه مشتریا احساس کنن که مهمون میزبانی بی طرف هستن.

خرید

تحقیقات نشون می ده تعریفای رضایت آمیز دوستان و اعضای خونواده از کالا و خدمات، بیشترین اثر رو بر خرید مشتریا می ذاره و همین طور نظرای منفی اونا درباره برندای تجاری، فروش کالا و خدمات رو کم می کنه. درصورتی که مشتریا در مراحل خرید، تجربیات مثبتی از برند تجاری شما داشته باشن، حس اعتماد در اونا تقویت می شه و با تکیه بر این امتیاز، در سالای نه چندون دور ثروت زیادی به دست میارید. دراین صورت، مشتریا به حامیان وفاداری تبدیل می شن که این به خودی خود امتیاز ویژه ای واسه برندهای Business-to-Businessه. رضایت مشتری از کالا و خدمات باعث می شه، اون برند شما رو به دوستی پیشنهاد کنه و بدون اینکه زحمتی بکشین، تبلیغ اجناس و خدمات شما انجام شه. البته بعضی وقتا شما نمی تونین مانعِ نظرای منفی در دور و بر شرکت شید. همیشه نارضایتی مشتری هست. چیزی که مهمه، چگونگی جواب گویی شما به نظرات منفی اوناس. اگه درصدد قانع کردن مشتری هستین، باید درباره کارکرد شرکت توضیح بدین، نه اینکه از خودتون تعریف کنین. شبکه های اجتماعی فضاییه که گفت و گوها شکل میگیره، وقتیه که تجربیات مشتریا به اشتراک گذاشته می شه. جاییه که درباره تجربیات شخصی خود از برندای تجاری بحث می کنن. کم توجهی نسبت به نظرای مشتریا به این معنی نیس که گفت و گویی رخ نمی ده، بلکه به این معنیه که شانس استفاده از این فرصت رو از دست دادین.

خونواده

یادسپاری

شبکه های اجتماعی فرصتی رو جلو شما می گشایند که می تونین با مشتری رابطه دو طرفه و دراز مدت برقرار کنین. توجه مشتریا به پیامای تبلیغاتی به اندازه حمایتی که در طول مراحل خرید اعمال می کنین، مهمه. زمانی که مشتری در جایگاهِ پشتیبانِ برند تجاری شما عمل می کنه، سعی کنین از گردونه ی مراحلِ خرید خارج نشه. رابطه اون با برند تجاری تون رو استواری ببخشین. فرصتایی رو واسه بازخورد نظرای مشتریا، حمایت از اونا و نقدوبررسی خط تولید شرکت تون جفت و جور کنین. هروقت مشتری با پروفایل شبکه اجتماعی برند شما ارتباطی برقرار می کنه یا در اون مشغول فعالیتیه، یکسری اعلان واسه شبکه دوستان اون مشتری ارسال می شه، شامل این پیغام که این فرد زمان مهم خود رو صرف رابطه با شما کرده. رای اعتماد مشتریا درباره کالا و خدمات شما، مشتری هایی جدیدی رو واسه تون به ارمغان میاره. شبکه های اجتماعی بهترین سرمایه تجارتای کوچیک و بزرگ هستن و اگراز دید فرصت به اونا نگاه شه، باید به بهترین شکل از مشتری حمایت کنن. شبکه های اجتماعی، یه سری از بازخوردای طبق واقعیت رو به نمایش می ذاره و انجمنیه که در اون صداهای سانسور نشده فرصت شنیده شدن پیدا می کنن. درحقیقت شبکه های اجتماعی بیشتر از اینکه واسه برندای تجاری باشه، به مشتری تعلق داره.

منبع : targetinternet


دسته‌ها: آموزشی